Voice of Customer

La Voice of Customer, voz del cliente o por sus siglas en inglés VOC, es el cúmulo de opiniones de los usuarios con respecto a las diferentes características y funciones de los productos y servicios de una empresa en cuestión. Se suele utilizar en el ámbito empresarial para conocer las expectativas, gustos y preferencias de los clientes. 

En líneas generales, la voz del cliente es un instrumento de investigación y análisis de mercado que busca entender la realidad de un grupo determinado, con el fin de ajustar la oferta y darle lo que pide, aumentando así las posibilidades de incrementar los ingresos y la fidelización. 

.Los programas asociados a la Voice of Customer se basan en la sistematización y la verificación de las necesidades, experiencias y deseos de los clientes, todo esto con el firme interés de poder encontrar opciones que maximicen la mejora y el ofrecimiento de alternativas que atraigan a estas personas. 

La metodología empleada para estudiar la Voice of Customer del cliente se sustenta en una investigación de índole cuantitativa y cualitativa. Cada una de esas indagaciones suelen realizarse en el momento en el que salen al mercado nuevos bienes, servicios, procesos o simplemente el diseño de estrategias que busquen comprender de mejor manera a los usuarios. 

En cuanto a su desarrollo e implantación, son múltiples los factores y los criterios que se tienen en cuenta para recabar la información. 

En este sentido, puede acudirse a la publicación de entrevistas, técnicas etnográficas, focus group e investigación general, aunque cada una de las anteriores alternativas requiere de un grupo de entrevistas que se centren en la experiencia del cliente con los productos y servicios que se desean analizar.

Las distintas declaraciones se estructurarán en base a una jerarquía, la cual será mucho más sencilla de comprender. Asimismo, es prioritario que el equipo principal en el desarrollo de productos esté vinculado al proceso, dado que en todo momento deben ser la cabeza visible en la selección del tema, la creación de la muestra y el establecimiento de las preguntas ligadas a la guía de discusión. 

Por esta razón, factores como la observación, el estudio de las entrevistas y el procesamiento de las declaraciones implantadas, representan variables extraordinarias a la hora de definir el papel de la voz del cliente.