Por qué usar un CRM y cómo saber si mi empresa lo necesita?

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Cada día se incrementa el volumen de datos que se maneja a través del internet y el uso de software para administrar esa gran cantidad de información ya ha comenzado a convertirse en una necesidad, pero a pesar de esto aún se desconoce cuáles son estos software CRM y de qué manera pueden ayudar a las empresas en aspectos organizacionales y competitivos.

Vamos a definir en principio que es un CRM y de qué manera podrá  ayudarte en el manejo de los datos.

Las siglas CRM (Customer Relationship Management) representan un software creado para administrar la relación de tu empresa con los clientes, donde se incluye también los posibles clientes o  leads, sin importar el tipo y tamaño de tu empresa.

Puede calificarse también como un “modelo de gestión corporativo o administrativo”  basado en la relación de la empresa con los clientes porque permite analizar todas las interacciones y datos obtenidos, es decir, todo lo que has hecho con ese cliente: operaciones, agenda, estrategias de ventas.

Además, este tipo de aplicaciones, te permite controlas las relaciones con proveedores, comerciales y hasta con tu equipo de marketing.

A pesar de todos los beneficios que te he comentado es común que muchos aún no los conozcan y piensen que instalar un CRM no es tan provechoso, particularmente en el caso de las PYMES. Por esto he redactado el siguiente post para aclarar dudas sobre por qué usar un CRM para tu empresa.

Porque usar un CRM

Aunque muchos desestiman los beneficios de instalar un CRM porque consideran que puede resultar muy costoso, en realidad cualquier empresa puede acceder a un software de gestión al alcance de su presupuesto.

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Y en los actuales escenarios y crecimiento exponencial de internet la competencia se encuentra cada vez más a tan solo un clic y esto puede colocar a tu empresa en dificultades al momento de buscar nuevos clientes, por esto es imperativo que conserves y cuides los que ya tienes.

Es ahí donde te planteo una razón para usar un CRM para tu negocio porque tal vez te acostumbras a utilizar los instrumentos básicos de control como las hojas de Excel, agendas y otros softwares, pero estos te permiten solamente almacenar datos básicos de tus clientes.

Conocer datos del cliente no es información suficiente para darles el trato personalizado que la mayoría buscan. Un software CRM te permitirá caracterizarlos y recordar lo que hiciste por el la última vez que solicitó tus servicios, por ejemplo, cómo fue el pago, si se presentó algún inconveniente, cuál empleado llevó la cuenta, los servicios que adquirió y el contenido de los correos que enviaste.

Otro aspecto que puedes comenzar a considerar como un motivo para usar un CRM es el flujo de clientes de tu empresa, porque cuantos más tengas será mayor la información que requieres gestionar.

Cómo saber si tu empresa necesita un CRM

En mi experiencia como asesor SEO cuando alguno de mis clientes presenta dudas en relación a instalar un Customer Relationship Maganegment les aconsejo no dejar de lado las herramientas de gestión que pueden apoyarlos en el manejo de su empresa y también les planteo una forma sencilla de saber al responder tres preguntas:

¿Sientes que tus ventas están bajando por no ser capaz de seguir en contacto con tus clientes de una manera más efectiva?

¿Haz proyectado un nuevo proceso de ventas y quieres hacer un seguimiento del equipo comercial?

¿Quieres más accesibilidad en las interacciones con tus clientes a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas y citas?

Cuando respondes por lo menos sí a alguna de estas preguntas, te sugiero pensar en implantar un RCM.

A través de esta herramienta de gestión todo queda registrado: llamadas, correos, visitas y puedes complementar estos registros con un análisis de seguimiento.

Además, podrás reasignar cargas de trabajo porque te presenta un análisis de seguimiento detallado de la actividad de tus trabajadores en tan solo un clic, esto dinamizará el proceso de atención a tus clientes y otro beneficio será que puedes realizar un traspaso de asignaciones y eventos entre los usuarios de la plataforma de una forma colaborativa.

Otros aspectos positivos de usar un CRM

  • Segmentar los clientes por criterios que creas convenientes, por ejemplo, ubicación geográfica, forma de pago, frecuencia de compra, entre otros.
  • Centralizar el proceso de marketing y ver en todo momento como se genera el impacto en aspectos como apertura quién abre los correos enviados, si estos se consideran spam y quién se convierte en cliente después de esa campaña. Y para los que necesitan información más avanzada les permitirá calcular el ROI de sus inversiones en marketing.
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Elige un buen software de CRM

Cuando eliges un software para tu empresa siempre hay un elemento clave que te guía en la primera impresión: presupuesto.

Sin embargo, te sugiero que además visualices que el software tenga las siguientes características:

  • Escalabilidad: Se refiere a la capacidad del software de crecer en función de la empresa, no deberías verte obligado a cambiarlo si tu negocio aumenta o disminuye de tamaño.
  • Personalización: Es importante que la herramienta pueda configurarse para adaptarse a lo que necesita tu empresa, añadir o quitar módulos, campos, funcionalidades, además del desarrollo de integraciones con otras herramientas que sean útiles para la gestión empresarial.
  • Cloud: Imagina que compras un software que solo pueda usarse en un equipo, esto sería un obstáculo para integrar a los miembros del personal en el manejo de la gestión de clientes. Puedo sugerirte CRM SaaS (Software as a Service) porque es adecuada a tu presupuesto debido a las múltiples opciones de pago y  puedes acceder a versiones gratuitas o de prueba para comenzar a utilizarlo.

Con esta breve información pueden comenzar a reunirte con tu equipo de trabajo y comenzar a analizar las posibilidades, pero te recomiendo no esperar mucho tiempo porque otras empresas de la competencia tal vez ya comenzaron a usar un CRM, manteniendo y captando esos clientes que te interesa fidelizar.

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