Guía para la gestión de la reputación online

gestión de reputation online

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gestión de reputation online

Tener una web clara, limpia e intuitiva, que transmite la imagen de tu marca y que en un momento saben quién eres, qué haces y cómo pueden contactarte, tener un dominio que incluya correo electrónico que lleven tu nombre o el de tu negocio seguido del arroba, en esto consiste tener una ventana al mundo o website.

Que es la reputación on line?

La reputación online  en términos generales se refiere a la idea o imagen que genera o muestra en la red, esta imagen es creada por todos los usuarios, consumidores y público en general, razón por la cual debemos ser cuidadosos y procurar evitar acciones inapropiadas.

Como cuidar nuestra imagen de marca

Para conservar la imagen de tu marca, es importante que te guíes por algunas de estas recomendaciones:

  • Genera una relación de confianza, siendo transparente: Muestra sencillez y simplicidad sin dejar de sustentar lo que muestras, con datos estadísticos, fotografías, textos explicativos y pruebas de que los productos funcionan.
  • Garantiza interacción  entre el usuario y la marca: Los visitantes de las web les gusta interactuar, tener respuesta a sus solicitudes, establecer lazos y conectividad te garantizara fidelidad, e incluso un usuario que te visite eventualmente puede llegar a ser cliente potencial de tu marca.
  • No hagas esperar a tus clientes potenciales: No permitas que la conexión se enfrié intenta responder lo antes posible correos,  comentarios  y a los tickets.
  • Amabilidad, eso espera el usuario de ti… Orienta tus esfuerzos a ser educado, respondiendo con amabilidad a los comentarios y solicitudes de los usuarios, aun cuando no compartas su opinión. Incluso, intenta entender cuando opinan mal de ti, indaga discretamente que lo ha llevado a esa opinión, de este manera darás fin a un comentario mal intencionado si ese fuese el caso, de hecho puede ser oportuno para aclarar la situación. O en el mejor de los casos podrás encontrar fallos, o aspectos a mejorar en tu sistema, tendrás la oportunidad de demostrar que tienes la mejor disposición para mejorar y generar soluciones.
  • Crea un entorno atractivo, aumentara el número de usuarios reconocidos: Se sentirán atraídos los lectores/clientes que busquen información o contactos fidedignos confiados en que realmente conoces tu trabajo, reforzaras tus conocimientos y brindara nuevas oportunidades.
  • Sustenta el contenido, agrega testimonios..  Anexa un espacio para mostrar comentarios acerca de tu web para que los usuarios  comenten abiertamente sobre tu reputación y si son persona reconocías en tu sector, sería lo ideal. Verifica el estado en que se encuentra, consulta continuamente..
  • Cuidar de tu reputación on line consultando en los buscadores y fíjate en los resultados de la primera página, ingresando los siguientes datos: Nombre de tu marca o persona, Nombre del producto o servicio que ofreces, Nombre del producto + opinión y Nombre de marca + opinión.
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Casos de Riesgos o crisis de reputación On line

Con frecuencia los clientes nos indican que presentan problemas en su página web. En general, en Agencia Ciscar evaluamos e indagamos si se han presentado las siguientes situaciones:

  • Publicación en redes sociales de afirmaciones polémicas o temas altamente censurados. Cualquier comentario negativo que infrinja las reglas es muy difícil de olvidar ya que una información que publicas en la red se hace viral en tan solo segundos.
  • La web tiene ciertos sistemas de supervisión, cuando improvisas y te desvías de los límites entonces puedes generar una crisis, es importante pensar que ideas se pueden volver virales  en las redes sociales y que pueden generar consecuencias desde incómodas hasta graves para tu negocio.
  • Cuentas hackeadas: Los incidentes con hackers son cada vez más comunes y pueden abarcar desde tus cuentas en redes sociales, correos electrónicos, entre otros pero además afectar también las de tus clientes a través de envíos masivos de spam de forma descontrolada.
  • Casos de políticas de Privacidad: Trata de no abusar de las redes sociales, revisa las políticas de privacidad, allí se establecen algunas políticas que debes tomar en cuenta, además de algunos “llamados de atención” por la opinión de sus usuarios.
  • Falta de sensibilidad algunos temas como la muerte o la pobreza: El mal manejo de temas que tocan el lado mas frágil de los seres humanos e incluso para hacer comparaciones o comentarios faltos de sensibilidad. El caso de un mal comentario que relaciono la muerte de una figura pública con una posición política.
  • Fallas en programaciones preestablecidas: Incumplimiento de patrones ya establecidos para la presentación de contenido programático en medios audiovisuales. Como sucedió a una reconocida televisora que debía transmitir en vivo las campanadas para despedir el año nuevo, no lo hizo y causo confusión en su teleaudiencia que perdió tan significativo momento.

Actuación frente a una crisis de reputación.

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Las crisis de reputación, dan lugar a una respuesta negativa en las redes sociales y son producto de publicaciones, comentarios o anuncios publicitarios que son inapropiados y causan alarmas en los usuarios en una reacción en cadena. Es por ello que se debe gestionar de forma adecuada para minimizar el impacto que ella ocasiona.

Tu página web o red social puede estar pasando por una crisis y aún no te das por enterado, así que es importante que te asesores con un profesional para diseñar un plan de actuación que incluya cada uno de los departamentos ante una emergencia de reputación online.

Pero puedes comenzar con estos primeros pasos:

  1. Determina si estas ante un error, rumor o ante un usuario sin intensiones favorables.
  2. Identifica el tipo de usuario para saber si es un cliente ocasional o un cliente habitual.
  3. Actúa e informa rápidamente a tus suscriptores  el problema detectado vía twitter, correo electrónico, Facebook, blog, ect. Las probabilidades de recuperación ante una crisis de reputación on line son altas en la medida en que detectes el error y reacciones rápidamente.
  4. Responde solicitudes, dudas y prestar asesorías para  resolver la falla paso a paso y garantizar seguridad de tus cuentas.
  5. Aplica políticas de transparencia, no respondas con evasivas, asume la falla y proponer soluciones.
  6. Identifica a  los suscriptores molestos y negocia con ellos conversando sobre la falla, presenta las disculpas correspondientes y las acciones tomadas para corregir la falla.
  7. Responsabiliza ya sea de manera directa o a través de un alto directivo de esa forma transmite compromiso para seguir mejorando.

En agencia ciscar te ayudamos con la reputación de tu empresa o marca personal déjanos en nuestras manos la gestión de la reputación online y veras buenos resultados. Contactanos!